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CHO学员课后反思 | 视客为友,为顾客创造感动


发布时间:2021-11-30


阳春三月终于迎来了人大CHO23期班的第四次课程,此次课程内容是由人大的资深教授—许玉林教授,为我们带来的“组织行为学及其创新管理使命”。

     | 辛丽CHO23期学员 

授课师资

著名组织管理与人力资源管理专家,CHO项目主讲老师,美国加州伯克利大学高级访问学者,博士生导师,人力资源管理咨询领域的创始学者之一,作为中国人民大学的品牌教授,具备雄厚的理论知识和丰富的实践经验,深受企业和学员欢迎。曾出版和发表《组织设计与管理》《中国式人力资源管理》《人力资源管理引的八条圣经》等涉及人力资源管理、组织行为学、管理技能培训与开发等方面的专著、工具书、论文数十部(篇)。

三天的课程,内容非常的丰富,围绕许教授讲授的内容结合自身工作有以下几点收获与思考:

结合战略发展需要,优化组织架构,支持战略落地。

组织随战略,战略动,组织动,组织是战略实施的载体。

随着市场竞争环境、消费需求的变化,公司的发展战略也随着进行调整,由原来的单一百货业态连锁发展,逐步向百货+购物中心+超市的多业态的组合发展,同时为了更好的满足消费者多渠道购物的需求,由实体店单一渠道向实体店+线上全渠道网络布局的方向发展。

在整个战略发展调整的同时,组织架构需要匹配上战略的调整变化,更好的支持战略的落地。

                                          1、建立事业部制,组建集团的“特种兵”团队,增强业务核心竞争力。

                                          2、成立区域事业部,强化区域的作用。通过事业部的建立,一方面强化区域的业务专业化能力,更好的提升团队专业化水平;

                                               另一方面也为区域资源整合和供应链的打造创造了条件。

                                          3、优化总部部门,对部门进行重组优化,减少因部门过多带来的组织内耗,同时进一步强化部门职能,发挥部门作用。

                                          4、成立电子商务公司,专项发展线上业务,为全渠道发展提供支持。

公司的这些举措,都是通过组织的优化更好的匹配战略的发展、实施、落地,通过学习进一步感受到公司进行组织架构调整的科学性和前瞻性,

以及对于未来企业发展的重要性。

做好专业化分工,提高组织效率。

强化组织的产生是为了解决效率问题,要想提高系统效率,必须解决组织的功能化问题。怎么样通过功能化来提高组织的系统效率,其方法论就是专业化分工。

解决管理的根本问题就是专业化的分工问题,专业化分工越细,组织运行的效率越高。

                                           从组织解决效率问题有两个维度,一个是分工,解决组织专业化问题;一个是流程,解决工作之间关联问题。

                                     1、做好集团与区域、门店的分工,更好的实现相互支持,同时各自扮演好自己的角色,发挥组织作用与价值。

                                     2、做好部门之间的有效分工,减少不必要的内耗和推诿,提升组织的效率。

                                     3、在做好分工的同时,需要通过必要的流程,链接好各部门或各项工作,更好的实现工作效果和效率的保障。

目前,存在一些部门之间工作会有交叉,或者协作的情况,往往这种情况下,最容易出现效率和效果不能保证的情况。

通过这次学习,感受到分工明确和清晰的重要性。

因此,需要将集团与区域、门店之间,集团内涉及其他部门的,以及本部门中各岗位或人员之间的涉及到交叉或者边界不清的工作进行梳理、罗列,尽最大限度的清晰边界,或者通过分工的明确,或者通过流程的进一步梳理,让工作分工清晰、流程完善,最终提升组织效率。

文化的作用是协同员工达到组织的目标。

不可能通过制度解决所有的问题,当制度不能解决问题时,就要靠文化整合了。

企业文化最终会决定员工的敬业度;决定如何帮助工作中的同事;决定会为满足客户的需求给与多大程度的努力,以及协同员工达到组织的目标。

 

我们视客为友的服务理念是我们企业文化中的重要组成部分,是我们服务的优势与特色,是我们服务顾客的指导思想。

为了更好的让干部员工落实好这一理念,我们也匹配了相应的制度:“视客为友补贴标准”“落实视客为友的具体做法”等等,

其实这些都是从要求的角度,让员工落实的一些措施和方式。

实际上,这些确实是让员工能够去执行,但是执行的结果是否能够让顾客感受到真诚与温度,感受到尊重与珍惜,

不是制度能够解决的,更重要的还是干部员工心理是否有顾客,是否能够发自内心的将顾客的事当成自己的事。

做到这一点,不是制度能够解决的。

让文化深入人心,才能够发挥文化的作用,实现组织的目的。

因此2021年落实好视客为友,为顾客创造感动的重点是放在,视客为友理念的强化上,将内容通过必要的形式,通过3+7法则强化到每一位干部员工的心里,成为员工接待顾客时的心之所想,体现在每一次的接待行为上,最终为顾客创造感动

——摘自CHO23期学员第四模块《组织行为及其创新的管理使命》课后作业

教授点评

许玉林

本文作者结合课堂的讲授内容结合企业现实,针对问题提出了改革的新思路,学以致用。

以企业的战略高度为先导,通过组织支持战略的管理逻辑,进一步强化组织分工与合作的关系,提高企业的运营效率。

这里特别提醒的是,在数字化驱动的组织变革中,科技的改变管理的作用越来越大,技术已经成为企业战略思考的重要组成。如何使科技与组织的融合支持企业未来的发展成为新的战略命题。

与此同时,如何继续保持企业客户至上的文化理念,建立敏捷化组织也是领导力构成的新使命,新动力,新思维。

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